Mon chéri et moi avons commencé
à regarder la série ‘’Real human’’ ou en français ‘’100% humain’’. Je vous la
recommande : c’est très bon et cela nous fait réfléchir sur l’avenir de
notre société. Cette série m’a inspirée le thème de mon nouveau blogue: les
erreurs humaines.
La série se déroule en Suède où
des « hubots » (contraction des mots humain et robot) sont
utilisés entre autre comme comme ouvriers dans les entreprises ou comme employés
de poste ou municipaux.
Dans
l’un des épisodes, le superviseur d'un entrepôt (et dernier humain à y travailler) se plaint à sa directrice du
comportement des hubots après une panne électrique. Et la directrice de lui rétorquer :
Depuis que les hubots ont remplacé les
humains, les erreurs d’expéditions clients sont passées de 10% à 0%! (Ouf! Dure
leçon d’humilité pour les humains!).
Bien
souvent, dans nos entreprises, les plaintes clients sont attribuables à des erreurs
humaines (entre autres à l’expédition). Une fois qu’on a trouvé le coupable, on
le rencontre et on lui sert un sérieux avertissement. Avec le hubot, on aurait
simplement à réviser le programme!
Mais est-ce que les
erreurs humaines sont entièrement la faute des employés?
Bien
souvent si des erreurs humaines de même nature se répètent, la
direction ne devrait-elle pas se remettre un peu en question? Car dans 80 % des
cas, les erreurs humaines sont
attribuables à la direction (surpris, hein?).
On peut donc demeurer sceptique quant à l’efficacité d’un avertissement
à l’employé.
Mais pourquoi
attribuer la responsabilité de la plupart des erreurs humaines à la direction
de l’entreprise ?
Parce
que c’est elle qui donne l’exemple, établit les politiques, alloue les
ressources et influence l’environnement de travail. Il est certain qu’un
incident isolé – encore que ce terme reste à définir clairement – et ayant des
conséquences minimes ne devrait pas nécessairement entraîner une profonde
remise en question des façons de faire. Mais pour tous les autres cas, que
devrions-nous faire ?
Aucun
de vos employés ne se rend au travail avec l’intention de commettre des
erreurs sauf peut-être lors de certains conflits de travail ou de situation
exceptionnelle (un congédiement par exemple). Il faut alors se demander pourquoi
une erreur a-t-elle été commise, comment aurait-on pu la prévenir et surtout
que devrions-nous faire pour qu’elle ne se reproduise pas.
Voici un petit logigramme pour amorcer
votre réflexion :
Est-ce que mon
employé a été formé adéquatement?
Est-ce que l’employé sait ce que l’on attend de lui? A-t-il
accès à des instructions, procédures et politiques claires ? A-t-il reçu
la formation requise pour les tâches à accomplir et a-t-on validé cette formation
à l’aide d’un examen ou d’un suivi ? L’employé est-il informé de sa
performance afin qu’il ait la chance de corriger ses écarts de performance, le
cas échéant ? Reçoit-il de l’aide pour s’améliorer ? Si toutes les
réponses sont affirmatives, il faut alors passer à la prochaine question.
Est-ce que mon
employé est apte à faire le travail adéquatement?
Posséder
le savoir est certes important, mais tout employé a besoin d’une certaine dose
de pouvoir pour prendre les bonnes décisions et agir correctement. L’employé
est-il capable d’utiliser ses connaissances ? La complexité des tâches à
accomplir dépasse-t-elle ses capacités ? Si oui, il faut envisager de le
déplacer ou de l’aider. Le poste de travail et les outils à utiliser
nécessitent-ils des aptitudes ou caractéristiques (force, taille, dextérité)
que tous n’ont pas ? Requièrent-ils une grande expérience ? A-t-on
prévu un plan d’accompagnement adéquat pour les nouveaux employés et un plan de
relève pour faire face aux départs ? Finalement, si l’employé se trouve
devant une décision difficile à prendre, a-t-il l’autorité ou le leadership
pour agir ? Sera-t-il blâmé en cas d’erreur ? Encore une fois, si
toutes les réponses sont affirmatives, on passe à la prochaine étape.
Est-ce que mon
employé veut faire le travail adéquatement?
Différentes
études ont démontré l’importance de la motivation d’un employé pour bien faire
son travail. Or, nous sommes tous motivés de façon différente. Il est donc
important de fournir aux employés ce qui les motive pour bien faire leur
travail. Cela requiert un climat de travail adéquat, où le respect mutuel est
favorisé, sous une supervision marquée par la communication et la confiance.
Si l’employé a le
savoir, le pouvoir et le vouloir et qu’une erreur humaine se produit quand même,
que faire?
Au
tableau suivant, vous trouverez une brève explication ainsi que quelques moyens de prévenir
les cinq facteurs humains les plus importants : distraction,
surcharge de travail, fatigue, outils de travail et environnement de travail.
Distraction
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Surcharge de travail
|
Fatigue
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Outils de travail adéquats
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Environnement de travail
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Causes probables :
Trop d’interruptions ou de sources de distraction,
bruits, odeurs, difficile de se concentrer
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Causes probables :
Employé débordé, cherche à expédier la tâche.
Devient nerveux et travaille mal.
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Causes probables :
Si l’employé est fatigué, son champ visuel se
rétrécit, ses réflexes diminuent et tout devient plus difficile. Peut être
dangereux à certains postes.
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Causes probables :
Pour faire un bon travail, on a besoin que les
outils soient adéquats et disponibles, étalonnés et calibrés (logiciels,
gabarits, lecteur code barre etc). Il
faut aussi avoir reçu la formation.
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Causes probables :
Difficile de bien travailler dans un
environnement inadéquat : encombrement, température, bas niveau d’éclairage,
niveau de bruit, poussières et aménagement de poste de travail non
ergonomique.
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Actions préventives :
Identifier les sources d’interruption et de distraction
et les réduire. Fournir un environnement favorisant la concentration
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Actions préventives :
Ajouter des ressources, ajuster les priorités.
Revoir le processus et éliminer les sources de gaspillages qui causent la
surcharge.
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Actions préventives :
Diminuer les heures supplémentaires de cet
employé. Établir une politique de temps de sommeil, fournir des conseils et
de l’aide pour inculquer de bonnes habitudes de vie.
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Actions préventives :
L’établissement de 5S sur les postes de travail peut aider pour identifier les bons
outils et assurer leur disponibilité. L’entreprise doit aussi avoir un
processus d’entretien préventif et un autre pour l’étalonnage des outils.
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Actions préventives :
Il faut faire une bonne analyse des requis et
parfois aller au-delà des simples normes gouvernementales. C’est une
excellente occasion d’impliquer les employés pour bien connaitre leurs besoins.
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Il
est possible d’identifier les causes profondes des erreurs humaines (attention :
il ne faut pas chercher un « coupable »). Une fois cela accompli, on
peut analyser la situation pour comprendre ce qui s’est passé. Un groupe de
solution de problème (de type kaizen court) avec vos employés peut souvent améliorer
la plupart des facteurs humains pouvant mener à des erreurs.
J’espère
avoir jeter un nouvel éclairage sur les erreurs humaines dans votre entreprise et
surtout vous avoir inspiré sur les pistes de solutions pour les régler.
Bravo Sylvie pour cette approche à dimension humaine. La recherche d'un "coupable" ne sert à rien. Comme dans le domaine de la prévention des lésions professionnelles (un accident du travail ou une maladie professionnelle), on doit se poser des questions en fonction de 5 éléments: Pourquoi un tel accident est arrivé à cet individu là (ex: manque de formation), avec cet équipement et ce matériel, à ce moment de la journée, dans ce lieu, dans cet environnement en effectuant cette tâche? C'est ce qu'on appelle faire une enquête et une analyse d'accident dans le but d'éviter que d'autres accidents de ce genre ne survienne à nouveau. Prévenir plutôt que guérir!
RépondreSupprimerMerci beaucoup Joan pour ton commentaire. En effet, dans mes interventions, les actions préventives touchent en premier lieu à la santé et à la sécurité des gens. C'est dans mes valeurs profondes et j'essaie de transmettre le tout à mes coachés. L'amélioration de la qualité et de la productivité viennent souvent avec les mêmes actions.
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