samedi 15 février 2014

Ah les erreurs humaines!

Mon chéri et moi avons commencé à regarder la série ‘’Real human’’ ou en français ‘’100% humain’’. Je vous la recommande : c’est très bon et cela nous fait réfléchir sur l’avenir de notre société. Cette série m’a inspirée le thème de mon nouveau blogue: les erreurs humaines.

La série se déroule en Suède où des « hubots » (contraction des mots humain et robot) sont utilisés entre autre comme comme ouvriers dans les entreprises ou comme employés de poste ou municipaux.

Dans l’un des épisodes, le superviseur d'un entrepôt (et dernier humain à y travailler) se plaint à sa directrice du comportement des hubots après une panne électrique. Et la directrice de lui rétorquer : Depuis que les hubots ont remplacé les humains, les erreurs d’expéditions clients sont passées de 10% à 0%! (Ouf! Dure leçon d’humilité pour les humains!).

Bien souvent, dans nos entreprises, les plaintes clients sont attribuables à des erreurs humaines (entre autres à l’expédition). Une fois qu’on a trouvé le coupable, on le rencontre et on lui sert un sérieux avertissement. Avec le hubot, on aurait simplement à réviser le programme!

Mais est-ce que les erreurs humaines sont entièrement la faute des employés?
Bien souvent si des erreurs humaines de même nature se répètent, la direction ne devrait-elle pas se remettre un peu en question? Car dans 80 % des cas,  les erreurs humaines sont attribuables à la direction (surpris, hein?).  On peut donc demeurer sceptique quant à l’efficacité d’un avertissement à l’employé.

Mais pourquoi attribuer la responsabilité de la plupart des erreurs humaines à la direction de l’entreprise ?
Parce que c’est elle qui donne l’exemple, établit les politiques, alloue les ressources et influence l’environnement de travail. Il est certain qu’un incident isolé – encore que ce terme reste à définir clairement – et ayant des conséquences minimes ne devrait pas nécessairement entraîner une profonde remise en question des façons de faire. Mais pour tous les autres cas, que devrions-nous faire ?

Aucun de vos employés ne se rend au travail avec l’intention de commettre des erreurs sauf peut-être lors de certains conflits de travail ou de situation exceptionnelle (un congédiement par exemple). Il faut alors se demander pourquoi une erreur a-t-elle été commise, comment aurait-on pu la prévenir et surtout que devrions-nous faire pour qu’elle ne se reproduise pas.

Voici un petit logigramme pour amorcer votre réflexion :




Est-ce que mon employé a été formé adéquatement?
Est-ce que l’employé sait ce que l’on attend de lui? A-t-il accès à des instructions, procédures et politiques claires ? A-t-il reçu la formation requise pour les tâches à accomplir et a-t-on validé cette formation à l’aide d’un examen ou d’un suivi ? L’employé est-il informé de sa performance afin qu’il ait la chance de corriger ses écarts de performance, le cas échéant ? Reçoit-il de l’aide pour s’améliorer ? Si toutes les réponses sont affirmatives, il faut alors passer à la prochaine question.

Est-ce que mon employé est apte à faire le travail adéquatement?
Posséder le savoir est certes important, mais tout employé a besoin d’une certaine dose de pouvoir pour prendre les bonnes décisions et agir correcte­ment. L’employé est-il capable d’utiliser ses connaissances ? La complexité des tâches à accomplir dépasse-t-elle ses capacités ? Si oui, il faut envisager de le déplacer ou de l’aider. Le poste de travail et les outils à utiliser nécessitent-ils des aptitudes ou caractéristiques (force, taille, dextérité) que tous n’ont pas ? Requièrent-ils une grande expérience ? A-t-on prévu un plan d’accompagnement adéquat pour les nouveaux employés et un plan de relève pour faire face aux départs ? Finalement, si l’employé se trouve devant une décision difficile à prendre, a-t-il l’autorité ou le leadership pour agir ? Sera-t-il blâmé en cas d’erreur ? Encore une fois, si toutes les réponses sont affirmatives, on passe à la prochaine étape.

Est-ce que mon employé veut faire le travail adéquatement?
Différentes études ont démontré l’importance de la motivation d’un employé pour bien faire son travail. Or, nous sommes tous motivés de façon différente. Il est donc important de fournir aux employés ce qui les motive pour bien faire leur travail. Cela requiert un climat de travail adéquat, où le respect mutuel est favorisé, sous une supervision marquée par la communication et la confiance.

Si l’employé a le savoir, le pouvoir et le vouloir et qu’une erreur humaine se produit quand même, que faire?

Au tableau suivant, vous trouverez une brève explication ainsi que quelques moyens de prévenir les cinq facteurs humains les plus importants : distraction, surcharge de travail, fatigue, outils de travail et environnement de travail.

Distraction
Surcharge de travail
Fatigue
Outils de travail adéquats
Environnement de travail
Causes probables :
Trop d’interruptions ou de sources de distraction, bruits, odeurs, difficile de se concentrer
Causes probables :   
Employé débordé, cherche à expédier la tâche. Devient nerveux et travaille mal.
Causes probables :   
Si l’employé est fatigué, son champ visuel se rétrécit, ses réflexes diminuent et tout devient plus difficile. Peut être dangereux à certains postes.
Causes probables :
Pour faire un bon travail, on a besoin que les outils soient adéquats et disponibles, étalonnés et calibrés (logiciels, gabarits, lecteur code barre etc).  Il faut aussi avoir reçu la formation.
Causes probables :
Difficile de bien travailler dans un environnement inadéquat : encombrement, température, bas niveau d’éclairage, niveau de bruit, poussières et aménagement de poste de travail non ergonomique.
Actions préventives :
Identifier les sources d’interruption et de distraction et les réduire. Fournir un environnement favorisant la concentration
Actions préventives :
Ajouter des ressources, ajuster les priorités. Revoir le processus et éliminer les sources de gaspillages qui causent la surcharge.
Actions préventives :
Diminuer les heures supplémentaires de cet employé. Établir une politique de temps de sommeil, fournir des conseils et de l’aide pour inculquer de bonnes habitudes de vie.
Actions préventives :
L’établissement de 5S sur les postes de travail peut aider pour identifier les bons outils et assurer leur disponibilité. L’entreprise doit aussi avoir un processus d’entretien préventif et un autre pour l’étalonnage des outils.
Actions préventives :
Il faut faire une bonne analyse des requis et parfois aller au-delà des simples normes gouvernementales. C’est une excellente occasion d’impliquer les employés pour bien connaitre leurs besoins.


Il est possible d’identifier les causes profondes des erreurs humaines (attention : il ne faut pas chercher un « coupable »). Une fois cela accompli, on peut analyser la situation pour comprendre ce qui s’est passé. Un groupe de solution de problème (de type kaizen court) avec vos employés peut souvent améliorer la plupart des facteurs humains pouvant mener à des erreurs. 

J’espère avoir jeter un nouvel éclairage sur les erreurs humaines dans votre entreprise et surtout vous avoir inspiré sur les pistes de solutions pour les régler.

2 commentaires:

  1. Bravo Sylvie pour cette approche à dimension humaine. La recherche d'un "coupable" ne sert à rien. Comme dans le domaine de la prévention des lésions professionnelles (un accident du travail ou une maladie professionnelle), on doit se poser des questions en fonction de 5 éléments: Pourquoi un tel accident est arrivé à cet individu là (ex: manque de formation), avec cet équipement et ce matériel, à ce moment de la journée, dans ce lieu, dans cet environnement en effectuant cette tâche? C'est ce qu'on appelle faire une enquête et une analyse d'accident dans le but d'éviter que d'autres accidents de ce genre ne survienne à nouveau. Prévenir plutôt que guérir!

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  2. Merci beaucoup Joan pour ton commentaire. En effet, dans mes interventions, les actions préventives touchent en premier lieu à la santé et à la sécurité des gens. C'est dans mes valeurs profondes et j'essaie de transmettre le tout à mes coachés. L'amélioration de la qualité et de la productivité viennent souvent avec les mêmes actions.

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